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德迈斯，德迈斯公司，百年家族商学院，德迈斯，德迈斯公司，百年家族商学院刘东开门红营销模式创新与活动策划

德迈斯，德迈斯公司，百年家族商学院，德迈斯，德迈斯公司，百年家族商学院——超越社区开创社群课程背景：

银行开门红已经从远距离作战变成了近身，竞争越来越惨烈。

可如今，所谓的开门红，还停留在：

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靠存款换礼，甚至给贴水换取顾客，可问题是顾客胃口越来越高，而息差越来越小，越来越给不起

靠喝酒吃饭，维系存量客户，可问题是吃完饭，喝完酒，存款照样走，顾客忠诚度越来越差

靠走街串户，获取陌生客户，可效果越来越差，获取了信息，也很难转化。

员工喊着开门红，可顾客根本不知道这家银行在搞活动

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它行策反，付出的成本越来越高，顾客策反成功难，稳定下来更难

营销费用匹配按照业绩，做活动付出了费用，如果没有汇报，就要支行负责人自己承担，于是就干脆不做活动，或者只做送礼的活动，百年家族老师，如何让活动有效？

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同时，2016年银行业平均离柜率高达84．31%，顾客已经从线下来到了线上，非必须业务不来网点已经成为常态。

■ 如何精准营销，批量获客？

■ 如何突破传统营销思维？

■ 如何活动组织后，效果却不理想的困局？

■ 营销活动陷入价格竞争，赔钱赚吆喝，最终客户是否有效转化？

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■ 如何活动不断，却无需花费行里的经费？

■ 如何顾客转介率低的困局？

移动互联时代，客户关系发生了什么样的改变？客户维护方式要如何调整？

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传统客户分层维护以资产来划分，是否资产相同，维系方式就相同？课程收益：

1．开门红营销创新之从社区转向社群

2．梳理困扰银行创新的原有认知，结构新思路，重塑新营销

3．掌握精准营销技巧

4．掌握批量获客的营销方式，实行常态化的零售业务批发做

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5．分析传统营销思路存在的挑战及应对策略

6．学会策划开门红期间针对特定社群的营销活动策划

7．资源整合，羊毛出在猪身上，让银行做活动不花钱

8．开门红视觉营销系统打造

9．这是一堂包含68个自身策划案例的营销课，每个案例都可以直接转化为本行营销活动

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10．营销活动策划的3大误区，1个思路，3个关键点

11．课后建立微信群，实时研讨银行营销活动

12．老师每天（工作日）一篇银行服务营销文章分享授课时间：

德迈斯，德迈斯公司，百年家族商学院，德迈斯，德迈斯公司，百年家族商学院2天课程+1天方案制作，6小时/天，共18小时

德迈斯，德迈斯公司，百年家族商学院，德迈斯，德迈斯公司，百年家族商学院2天培训，课后1天组织研讨，团队共创行动方案，并且结合本行实际，形成行动学习方案。

课程对象：班子负责人、分管行长、营销部门负责人、支行长、网点主任

授课形式：案例分析+、课堂讲授+小组研讨、视频观看+情景模拟课程大纲

德迈斯，百年家族文化，德迈斯公司，百年家族商学院，德迈斯，德迈斯公司，百年家族商学院第1讲：传统银行银行开门红营销三大挑战

挑战一、顾客办业务索要赠品已经成为常态

1．为何各家银行在积分换礼？

2．积分换礼带来的营销问题分析

3．传统礼品在跟竞争对手比成本

4．成本越来越高，满意度越来越低

德迈斯，德迈斯公司，百年家族商学院，德迈斯，德迈斯公司，百年家族商学院应对策略1：

1）从比价格到比价值

2）从比功能属性到比客户情怀

3）从金融属性到非金融属性

德迈斯，德迈斯公司，百年家族商学院，德迈斯，德迈斯公司，百年家族商学院挑战二、老年客户、低端客户占据了网点柜面？

1．老年顾客占比高，对银行的影响

应对策略2：

1）如何低成本分流老年顾客，案例分析

德迈斯，德迈斯公司，百年家族商学院，德迈斯，德迈斯公司，百年家族商学院案例分析：如何形成精准的客户分布图

挑战三、离柜率不断提升，顾客不再来网点

1．银行业平均离柜率达到84．31%

2．非必须业务不来网点已经成为常态

3．客户变成了用户。

4．网点优势将会失去，网点成为成本障碍。

5．电子银行发展使银行跨越时空获取客户成为可能。

德迈斯，德迈斯公司，百年家族商学院，德迈斯，德迈斯公司，百年家族商学院应对策略3：

1）增加同贵宾顾客接触的频率，鼓励贵宾顾客来网点的策略

2）超越社区营销模式，开创社群营销新模式第二讲：超越社区，开创社群——银行开门红营销模式变革之路

一、没有人脉关系如何做营销？

德迈斯，德迈斯公司，百年家族商学院，德迈斯，德迈斯公司，百年家族商学院案例分析：一个营销活动带来的启发

1．活动带来的5大启发（关系、区域、精准、社群、价值）

2．如何把活动做出连续性

3．营销活动客户转化的关键点——抓手

44．营销活动如何与众不同

德迈斯，德迈斯公司，百年家族商学院，德迈斯，德迈斯公司，百年家族商学院二、社群的概念

1．摄影社群营销活动的分析

2．社群营销之精准营销

3．社群营销之批量获客

4．社群服务与银行服务特色建立

5．如何利用社群做网点一点一策

6．社群的分类

7．找出身边的社群

德迈斯，德迈斯公司，百年家族商学院，德迈斯，德迈斯公司，百年家族商学院三、社群营销与社区营销的区别

1．范围不同

社区：传统营销，基于地理位置，获客方式较粗犷

社群：新型营销，基于客户需求，获客方式更精准

2．维护方式不同：

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社区：片区维护，按照资产进行维护，客户需求不精准造成成本较高、体验较差，

社群：群体维护，精准共同需求，需求明确，按照需求设计活动，成本较低，客户体验好

四、如何策划营销活动：1-3-3-3原则

1．营销策划1个核心指导思想

2．营销策划的3个关键点

3．活动策划的3个误区

4．节日活动策划的3种依据

5．营销活动案例分析第三讲：如何低成本做活动——羊毛出在猪身上

一、基层网点不愿意做活动的原因分析

1．网点经费来自新增与存量维护，跟业绩直接相关

2．担心活动做了，不出业绩

3．维护方式单一，找不到活动切入点

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德迈斯，德迈斯公司，百年家族商学院，德迈斯，德迈斯公司，百年家族商学院李晓光金牌大堂经理综合能力提升特训营

德迈斯，德迈斯公司，百年家族商学院，德迈斯，德迈斯公司，百年家族商学院课程背景：

鉴于银行网点是与客户交流的第一平台，大堂经理直接和客户近距离接触，他们的一言一行关乎银行的品牌，一举一动代表银行的形象，许多银行提出”赢在大堂”、“大堂制胜”的口号。现实工作中大堂经理并没有完全发挥厅堂管理者的作用，还是停留在大堂引导员的角色中，完善的服务流程和营销流程更无从谈起。德迈斯，德迈斯公司，百年家族商学院，德迈斯，德迈斯公司，百年家族商学院因此，如何尽快让大堂经理树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，提高客户的忠诚度和网点营销业绩，是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键，对银行来说具有十分重要的意义。

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德迈斯，德迈斯公司，百年家族，百年家族商学院，德迈斯，德迈斯公司，百年家族商学院课程收益：

1.银行厅堂重要性及大堂经理心态与角色转变

2.掌握大堂经理服务礼仪和关键服务流程

3.掌握大堂经理客户接待礼仪

4.掌握客户识别和主动联动营销技巧

5.掌握银行网点现场管理技能技巧

6.掌握每天工作流程和工具使用

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授课对象：银行网点大堂经理、轮值或者兼职大堂经理等

授课方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享

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第一讲：服务提升篇

一、银行的发展对大堂经理提出更高要求

1.银行业发展现状

1)银行业发展四阶段论

2)每个阶段客户需求的变化？

3)每个阶段对大堂经理的要求？

2.银行业未来发展趋势分析

1)银行网点未来的发展变化

2)如何利用银行网点吸引更多客户，提升客户感知？

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3.银行大堂经理的心态和角色转变

1)各家银行大堂经理的角色与职责

2)大堂经理心态转变要点

3)大堂经理角色转变要点

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二、银行员工服务礼仪规范

1.银行从业人员仪容仪表标准

1)男士仪容仪表要求有哪些?

2)女士仪容仪表要求有哪些?

3)银行从业人员着装要求?

4)女士化妆修饰的技巧包括哪些要点?

5)女士丝巾的系法与佩戴?

2.银行从业人员的优雅仪态养成

1)站、坐、行、蹲、指引、鞠躬等仪态的标准及要点

2)表情神态:与客户目光接触的三角四边原则?

3)微笑的运用与练习

4)得体的言辞与五声服务

展示环节：银行员工展示站、坐、行、蹲、指引、鞠躬礼仪

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三、银行员工客户接待与商务礼仪

1.介绍礼仪

1)问候礼仪

2)称呼礼仪

3)介绍与引荐

4)握手与交换名片

2.引导礼仪

1)引导客户时，方向指引的技巧、手势

2)进出电梯、上下楼梯礼仪？

3.接待礼仪

1)上茶礼仪

2)会议座次礼仪

3)交谈礼仪

4)乘车礼仪

4.电话礼仪

1)接听电话礼仪

2)拨打电话礼仪

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情景演练：分小组、分场景现场演练客户接待礼仪

第二讲：现场管理篇

一、大堂经理工作流程与指引

1.营业前工作内容包含哪些？

2.营业中工作内容包含哪些？

3.营业后工作内容包含哪些？

二、大堂经理服务营销七步曲流程

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1.迎接客户

1)迎接客户的要点有哪些？

2)在迎接客户的同时如何做好客户识别？

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2.分流客户

1)分流客户的要点有哪些？

2)在分流客户的同时如何做好客户营销？

3.陪同客户

1)陪同客户的要点有哪些？

2)如何做好大客户陪同及产品推荐？

4.跟进客户

1)为什么要及时跟进客户？

2)如何做好跟进客户的产品推荐？

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5.缓解客户投诉

1)客户投诉的原因有哪些？

2)处理客户投诉的原则？

6.辅导客户填单

1)仅仅是辅导客户填单么？

2)如何让客户“告诉你”更多信息？

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7.送别客户

1)送别客户的要点？

2)送别客户的目的？

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三、大堂经理现场管理要点

1.现场管理的内容有哪些？

1)网点功能分区与布局？

2)网点视觉营销建设的要点？

3)网点流程管理的内容？

4)网点人员管理的要点？

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2.现场管理的使用的工具有哪些？

1)一会（晨会）

2)两表（晨会记录表、现场管理巡检表）

3)三巡检（营业前、营业中、营业结束前）

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3.银行网点6S规范化管理

1)6S包括哪些内容？

2)6S的注意要点是什么？

3)银行为什么要推行6S？

4)如何让6S落地执行

5)落地执行要点有哪些？

讨论分享：网点如何有效开展6S管理

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四、客户投诉抱怨处理技巧

1.客户投诉抱怨原因分析

1)提问：客户为什么会投诉？

2)客户投诉的原因有哪些？

3)客户投诉的种类

4)客户投诉背后的期望？

2. 投诉抱怨管理三步曲

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