邮政客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册

图书作者：杨学斌

出 版 社：银声音像出版社2004年10月出版

册数规格：全四卷＋1CD 16开精装

定    价：￥998元

详细目录
第一篇 客户服务中心建设
第一章 客户服务中心综述
第二章 客服中心的数字化指标
第三章 客服中心机房建设与维护
第四章 网上客服中心的搭建与网络维护
第五章 客户服务中心建构的管理
第六章 客户服务中心技术支持系统建设
第七章 客户调查与反馈系统建设
第八章 多功能客服中心规划设计与改造
附 解决方案范例
第二篇 客户服务中心战略管理与知识管理
第一章 客户服务中心的战略定位
第二章 客户服务中心战略实施
第三章 客户服务中心知识管理
第三篇 客户服务中心团队搭建及人力资源管理
第一章 客服中心的组织架构与岗位设置
第二章 客服中心人员的招聘
第三章 客户服务中心人员的培训
第四章 客户服务中心人员的管理
第五章 客户服务中心经理与主管
第六章 客户服务中心人员的考核与激励制度
第四篇 客户服务中心座席管理标准
第一章 客户服务中心座席员的职责及技能基础
第二章 电话服务技能训练
第三章 服务礼仪及沟通技巧
第四章 呼入与呼出电话服务技巧
第五章 电话服务过程的心理技巧
第六章 客户服务中心座席代表专业管理
第七章 客户服务中心座席代表规度与改进
第八章 座席代表职业生涯的规划与实现管理
第五篇 客户服务中心流程管理
第一章 客户服务中心流程管理概述
第二章 客户服务中心流程管理和改进
第三章 话务工作量估算
第四章 信息混乱的处理
第五章 高峰应急机制
第六章 系统安全管理
第七章 客户服务中心绩效管理
第八章 成本效益控制
第六篇 客户服务中心电话营销管理
第一章 客户服务中心电话营销的概念和准备
第二章 客户服务中心电话营销的关键要素和流程
第三章 客户服务中心信息的采编、整理与发布
第四章 客户服务中心语音管理与语言管理
第七篇 客户服务中心客户关系管理(CRM)
第一章 客户关系管理(CRM)概述
第二章 客户服务中心客户忠诚度的测度与提升
第三章 困难客户关系的管理
第八篇 客户代表制(经理制)与大客户服务规范
第一章 客户代表制(经理制)概述
第二章 业务受理与紧急服务
第三章 大客户服务规范
第四章 后勤队伍组建与协调
第九篇 客户服务中心数字管理
第一章 客户服务中心的内部测量标准
第二章 客户服务中心的外部测量标准
第三章 内部测量标准与外部测量标准的综合
第四章 可供选择的新的数字管理指标体系
第十篇 客户服务中心制度管理与文化管理
第一章 概述
第二章 客户服务中心管理规章制度
第三章 客户服务中心文化管理
第十一篇 客户投诉与处理技巧
第一章 客户投诉与积极的投诉管理
第二章 客户投诉处理技巧
第三章 媒体曝光的应对
第四章 客户投诉的预防管理
第十二篇 客户服务中心文书写作
(北京市邮政客户服务中心建设与规范化运行厂家)
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